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Kundendienst – Service Berater (m/w/d)

 

Als Serviceberater sind Sie der professionelle „Manager“ des kundenorientierten Serviceprozesses. Sie sind verantwortlich für den direkten Kundenkontakt und setzen Maßstäbe in der persönlichen Kundenbetreuung. Sie betrachten jeden Kundenkontakt als professionelle  Herausforderung und fühlen sich für Probleme der Kunden verantwortlich, bis sie gelöst sind. Kunden schätzen Sie als Serviceberater, weil Sie kompetent und vertrauenswürdig sind und respektvoll und partnerschaftlich mit ihnen umgehen. Auch in Konfliktsituationen begegnen Sie dem Kunden stets mit Wertschätzung. Neben Ihrer technischen Fachkenntnis verfügen Sie über eine ausgeprägte Sozialkompetenz und Kontaktfähigkeit. Sie sind eloquent und selbstbewusst und haben in jeder Situation ein offenes Ohr für die  Wünsche und Sorgen Ihrer Kunden. Darüber hinaus sind Sie verkaufsorientiert, um eine bedarfsgerechte Versorgung Ihrer Kundschaft mit Service- und Teileprodukten sicherzustellen. Hierzu nutzen Sie konsequent die Dialogannahme. Dadurch sind Sie in der Lage eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen. Sie sind die kompetente Schnittstelle zwischen Kunde und Werkstatt und tragen in hohem Maße zum betriebswirtschaftlichen Erfolg des gesamten Service-Bereichs bei.

Kompetenzen

Soziale und persönlichkeitsbezogene Kompetenz

• Sie zeigen eine hohe Loyalität zum Unternehmen und deren Marken. Hierbei agieren Sie in hohem Maße sorgfältig und verantwortungsbewusst. Sie bereiten sich auf den Kundentermin vor und stellen sicher, dass jede Arbeit vollständig und richtig durchgeführt wird. Sie verstehen sich als Repräsentant des Unternehmens. (Gewissenhaftigkeit und Markenbotschafter)
• Sie zeigen hohes Einfühlungsvermögen, gehen dabei auf andere ein, stellen den Kundenwunsch in den Mittelpunkt und versuchen stets das Anliegen des Kunden zu verstehen und zu berücksichtigen. (Empathie)
• Sie verfügen über eine ausgeprägte Dienstleistungsbereitschaft. Sie denken und handeln jederzeit kundenorientiert und setzen sämtliche Vorgaben in Bezug auf kundenorientiertes Verhalten professionell um. (Dienstleistungsbereitschaft und Kundenorientierung)
• Sie gehen aktiv auf den Kunden zu und zeigen dabei eine hohe Kommunikationsfähigkeit. Dabei helfen Ihnen ihr Verhandlungsgeschick und ihr Durchsetzungsvermögen. (Kontaktfähigkeit und Kommunikation)
• Sie bleiben auch in Stresssituationen unbefangen und fühlen sich nicht persönlich angegriffen. (Belastbarkeit)
• Sie sind flexibel und kompromissfähig, aber auch in der Lage, im Umgang mit Kunden und Kollegen Konflikte offen anzusprechen und konstruktiv zu lösen. (Konfliktfähig)
• Sie zeichnet eine hohe Eigeninitiative und Einsatzbereitschaft aus. Sie sind überzeugungsfähig und haben die Fähigkeit, eigenständig Entscheidungen zu treffen. (Motivation und Souveränität)
• Sie zeichnet eine hohe Lernbereitschaft bezüglich technischer wie auch persönlicher Weiterentwicklung aus. Sie sind offen für Neuerungen und sehen diese grundsätzlich positiv. (Lernbereitschaft und Veränderungsfähigkeit)
• Sie sind in der Lage, geistig flexibel unterschiedliche Problemstellungen souverän und zuverlässig zu lösen. (geistige Flexibilität)
• Sie sind verlässlich und halten Ihre Vereinbarungen gegenüber dem Kunden ein. Sie sind authentisch und bieten ihm bedarfs- und kostengerechte Lösungen an. (Authentizität und Glaubwürdigkeit)
• Sie begegnen Kunden mit angenehmer Lockerheit, dabei höflich, freundlich, und zuvorkommend.  Sie beherrschen gute Umgangsformen und wenden diese der jeweiligen Zielgruppe entsprechend angemessen an.
  Sie legen Wert auf ein gepflegtes Erscheinungsbild. (Auftreten)
• Sie sind team- und kooperationsfähig und stellen so eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Annahmebereich und Werkstatt sicher. (Teamfähigkeit)
• Lesen und abarbeiten von E-Mails, Newsletter,

 

 

Methoden- und Prozesskompetenz

• Sie verfügen über eine ausgeprägte Verkaufsorientierung und Argumentationsstärke, um dem  Kunden aktiv und bedarfsgerecht Service-/Zubehörprodukte zu verkaufen. (Verkaufskompetenz und Argumentationsstärke)
• Sie sind in der Lage den Kunden im Rahmen des Werkstattbesuchs und der Dialogannahme/Service-Lane kompetent zu beraten (Beratungskompetenz)
• Sie sind in der Lage, zu planen und zu organisieren. Dabei zeichnet Sie ein hohes Maß an Verfahrens- und Anwendungssicherheit aus. (Planungs-/Organisationsfähigkeit)
• Sie sind sicher im Umgang mit Beschwerden (persönlich und fachlich) und dabei loyal gegenüber dem Unternehmen
• Sie haben gute Kenntnisse über Konzern- und Servicestrukturen der Sparte sowie Serviceprozesse aller Marken im Autohaus (Sicherheit im Werkstattprozess)
• Sie haben gute Kenntnisse über Abläufe und Schlüsselpersonen im Betrieb– in der Organisation, in relevanten Kundenbetreuungsbereichen und ggf. bei externen Dienstleistern sofern Sie mit diesen direkt zusammenarbeiten. (interne Abläufe und Kontakte)

Unternehmerische- und Fachkompetenz

• Sie denken und handeln unternehmerisch. Sie sind dabei in der Lage, betriebswirtschaftliche Kenntnisse in Richtung interner Prozesse sowie in Richtung Kunde anzuwenden. Sie beherrschen die im Service relevanten Kennzahlen (Unternehmerische Kompetenz) und arbeiten aktiv mit an den in regelmäßig stattfindenden Führungskreisbesprechungen (FK), bringen Verbesserungsvorschläge ein und arbeiten gemeinsam mit dem FK Team an der Umsetzung der vereinbarten Ziele
• Sie verfügen über gutes technisches Verständnis und kennen die Fahrzeug- und Serviceprodukte Ihrer Sparte. Sie können dem Kunden daher in verständlicher Weise Informationen über das Produkt geben sowie technische Zusammenhänge erklären und können so für jedes Angebot/jede Lösung auch den Nutzen aufzeigen. (Technische Kompetenz)
• Sie verfügen über Kenntnisse zum Aufbau und zur Struktur der im Autohaus vertretenen Marken, sowie über ein gutes Allgemeinwissen. (Markenwerte)
• Sie verfügen über relevante rechtliche Grundkenntnisse (z.B. Gewährleistungsrecht) sowie landesspezifische gesetzliche Voraussetzungen (z.B. HU/AU, SP, UVV). (rechtliche Grundlagen)
• Sie sind in der Lage, den Werkstattauftrag in hoher Qualität zu erstellen, so dass sichergestellt ist, dass

die Werkstatt das Fahrzeug qualifiziert und effizient repariert.

• Sie können dem Kunden aktiv Lösungen anbieten und ihm eine Aussage zum Zeit- und Kostenrahmen geben.
• Sie haben gute Kenntnisse in der jeweiligen Landessprache, um mit Service-Literatur und Service-Systemen arbeiten zu können. (sprachliche Kompetenz bzw. Kenntnisse)
• Sie verfügen über Kenntnisse der Anwendung/Lösungsfindung von Kleinreparaturen (SmallRepair) und zeitwertgerechten Reparaturen. (weitere Serviceproduktkenntnisse)
• Sie können alle wesentlichen Fahrzeug-/Assistenzsysteme und Sonderausstattungen kundengerecht erklären und bedienen.

Diagnosekompetenz

• Sie können auf Basis von einen automatischen Kurztest durchführen und die daraus generierten Daten für die Auftragserstellung verwenden (Xentry Portal Pro, automatischer Kurztest)
• Auslesen von Schadenscode bei älteren Fahrzeugen

IT-Kompetenz

• Sie verfügen über gute Kenntnisse aktueller After-Sales IT-Tools und können diese anwenden (z. B. Incadea, , ASRA, EPC, EVA, VeDoc, WIS/ASRA, TIPS,@AS-Portal, SPPS, StarDiagnosis, Xentry Solutions).
• Sie besitzen ausgeprägte PC-Anwenderkenntnisse in allen gängigen landesspezifischen Softwareprodukten und IT-Tools innerhalb des Betriebes ( PAT etc.)
• Sie haben gefestigte allgemeine PC-Kenntnisse sowie Kenntnisse in Office-Anwendungen (E-Mail-Programme wie MS-Office, Internet, Intranet usw.).
• Sie verfügen über Basis-Kenntnisse zu allen kundenrelevanten bzw. gängigen Medien und Geräten (Social Media, Smartphones etc.) und deren Bedienung.

 

 

Hauptaufgaben

 

Service Annahme

• Telefonkontakt mit dem Kunden (wenn der Kunde telefonisch mit uns Kontakt aufnimmt oder wir als Firma Stelzer aktiv telefonisch auf den Kunden zugehen)
• Eingabe und Überwachung der gesamten WS-Terminplanung und Auslastung der WS, Koordination aller Mobilitätsfahrzeuge

• Erstkontaktaufnahme mit dem Kunden, dabei Ermittlung der Kunden- und Fahrzeugdaten.
• Dokumentation des Kundenanliegens/der Symptome im Werkstattauftrag und Definition des Umfangs und der Art der Arbeiten.
• Abstimmung der Annahme- und Übergabemethode sowie des Ortes mit dem Kunden.
• Definition und Erläuterung des Zeit- und Kostenrahmens bzw. Konkretisierung des Kosten- und Zeitbedarfs. Zusätzlich Klärung der Zahlungsweise.
• Erinnerung des Kunden an offene oder beim letzten Besuch empfohlene Arbeiten.
• Vertretungsweise die Vereinbarung der Termine entsprechend den Kundenwünschen innerhalb von drei Tagen und unter Nennung eines persönlichen Serviceberaters sowie Reservierung notwendiger Ressourcen unter Sicherstellung der Werkstattauslastung.
• Anbieten alternativer Mobilitätslösungen und Vereinbarung derselben mit dem Kunden
• Sie kümmern sich um die inhaltliche Vorbereitung des Auftrags und Prüfung der Bonität/Obligo
• Empfang des Kunden, Übernahme des Fahrzeugs und Überprüfung der Kunden- und Fahrzeugdaten auf Vollständigkeit.
• Festlegung des Reparaturumfangs gemeinsam mit dem Kunden, Anbietung einer Dialogannahme (Sichtprüfung/On-Board-Diagnose) und Dokumentation der Ergebnisse der Vordiagnose.
• Aktives und bedarfsgerechtes Anbieten von Serviceprodukten im Rahmen der Dialogannahme.
• Vorstellung aktueller Service-Angebote für den Kunden, Anbietung von Zusatzleistungen (Wertpaketerweiterungen, Serviceverträge Mercedes-ME usw.) sowie kostenlosen und kostenpflichtigen Dienstleistungen (z. B. Fahrzeugpflege, Hol- und Bringservice, Fahrzeugoberwäsche) und Aufzeigen von deren Notwendigkeit und Nutzen.
• Klärung und Sicherstellung der Verfügbarkeit der direkt absehbar benötigten Teile sofern kein Vorauftrag vorliegt.
• Veranlassung fälliger Kundendienstmaßnahmen.
• Prüfung etwaiger Garantie- und Kulanzansprüche.
• Abstimmung des Leistungsumfangs von Reparatur und Wartung mit dem Kunden und Einholung seiner Freigabe.
• Während der Service-Annahme Verwendung diverser Checklisten (Service-Anmeldung, Annahme vorbereiten, Annahme durchführen und Vordiagnose durchführen) und Durchführung einer digitalen Annahme, anhand derer die sachgemäße Abarbeitung der einzelnen Arbeitsschritte kontrolliert und dokumentiert werden kann.
• Gesamte Garantieabwicklung: Fertigstellung der Garantieanträge, Einhaltung aller vom Hersteller vorgeschriebenen Richtlinien lt. Garantiehandbuch, Kommunikation zum Importeur bezüglich Sonderkulanzanfragen,  Übermittlung der Garantieanträge, Prüfung der Gutschriften.

 

 

Arbeitsvorbereitung

• Erstellung von Reparaturaufträgen und Sicherstellung der termingerechten Fertigstellung.
• Erläuterung und Übergabe des Werkstattauftrags an den Wartungs- oder Diagnosetechniker

Diagnose

• Durchführung einer Sichtprüfung und eines automatischen Kurztests zur Abschätzung des Schadensumfangs.
• Soweit erforderlich bzw. vom Kunden gewünscht, Durchführung  einer Probefahrt vor der Reparatur

Sofern notwendig wird hierbei auf Werkstattpersonal zurückgegriffen.

 

 

Reparatur/Wartung

• Überwachung des Abarbeitungsstandes von Aufträgen und Abstimmung von Auftragserweiterungen bzw. Terminverschiebungen mit dem Kunden und der Werkstatt.
• Kontrolle und Dokumentation der durchgeführten Arbeiten. Übergabe des Fahrzeugs

Auftragsabschluss

• Anhand einer Checkliste (Wartungsblatt) Kontrolle des Arbeitsumfangs und der Arbeitsausführung, Dokumentation der Prüfergebnisse und ggf. Veranlassung einer etwaigen Mängelbeseitigung.
• Sichtbare Dokumentation aller durchgeführten und offenen Arbeiten und aller benötigten Teile für den Kunden.
• Setzen eines Akquisitionskennzeichens im Auftrag (z. B. §57a Überprüfung).
• Sicherstellung der Ordnung und Sauberkeit des Kundenfahrzeuges.
• Gewährleistung der Termineinhaltung.
• Auslösung des Abrechnungsprozesses nach beendeter Reparatur oder Wartung, Erstellen der Rechnung

Fahrzeugübergabe

• Durchführung der Probefahrt nach der Reparatur, soweit dies erforderlich oder vom Kunden gewünscht ist.
• Vorbereitung der Kundenberatung und Abstimmung der Übergabe des Fahrzeugs mit dem Kunden.
• Begrüßung des Kunden und Entgegennahme des Ersatzfahrzeugs.
• Erläuterung der durchgeführten Arbeiten und der Rechnung für den Kunden (aktive Rechnungserklärung). Aktives Anbieten von Lösungen für die weitere Vorgehensweise bei nicht abgeschlossenen Aufträgen und offenen Arbeiten sowie Dokumentation bei sicherheitsrelevanten Arbeiten.
• Erläuterung der Notwendigkeit/Vorteile der empfohlenen Arbeiten mit den entsprechenden Verkaufsargumenten. Hilfestellung durch positive Argumente/Angebote bei

der Kundenentscheidung.

• Beratung des Kunden bei Ablehnung der Arbeiten hinsichtlich Dringlichkeit, möglicher Risiken, Sicherheit und Haftung (schriftliche Dokumentation).
• Sicherstellung dass EQ Fahrzeuge voll aufgeladen dem Kunden übergeben werden
• Sicherstellung der persönlichen Fahrzeugübergabe, Verabschiedung des Kunden.

Kundenbetreuung

• Hinweisen des Kunden auf Kundendienstmaßnahmen, telefonisch oder persönlich
• Umsetzung betriebsspezifischer Betreuungsstandards.
• Durchführung des Service Follow-up-Anrufs, Serviceerinnerungen, § 57 a Erinnerungen
• Leitung und Kontrolle der Fahrzeugwäsche aller am Betriebsgelände befindlichen Fahrzeuge (Einteilung, dass die Lehrlinge bzw. Monteure die Fahrzeuge in der Waschanlage waschen und wieder ordnungsgemäß am Betriebsgelände platzieren), Kontrollieren, dass die „Hofordnung“ eingehalten wird und genug freie Kundenparkplätze vorhanden sind

In Vertretung der Werkstattleitung bzw. Officemanagement

• In Vertretung Officemanagement: Registrierkassa Abwicklung mit Kunden (bar oder Kreditkarte)
• Sicherstellung und Beratung einer entsprechenden Werkstattausstattung mit Werkzeugen und Testgeräten, insbesondere bei Neuanschaffungen mit der Geschäftsführung (Beratertätigkeit)
• Sicherstellung von Sauberkeit und Ordnung in der Werkstätte (Kontrolle der Lehrlinge)